Положение о работе службы технической поддержки

ПОЛОЖЕНИЕ № 21 от 01.10.2010 г.

О РАБОТЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ООО «Вектор-Навигатор»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Служба технической поддержки является структурным подразделением, входящим в состав Отдела технического обслуживания.

1.2. Структуру и штат службы технической поддержки отдела технического обслуживания утверждает директор предприятия по типовым структурам и нормативам численности, исходя из условий и особенностей работ, возложенных на службу.

1.3. Служба технической поддержки возглавляется техническим директором, который назначается и освобождается от занимаемой должности директором.

1.4. Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что представитель клиента, осуществляющий эксплуатацию оборудования или программного обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.

1.5. Техническая консультация и техническая поддержка клиентов оказывается на основании заключенных Договоров.

1.6. Техническая консультация и техническая поддержка оказывается 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю.

1.7. Обеспечение удаленного доступа к навигационно-информационной системе осуществляется по согласованию с клиентом.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ и т.п.) или устный (по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы оборудования и программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника службы технической поддержки, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по разработке.

2.2. Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов, партнеров и разработчиков с оборудованием и программными продуктами ООО «Вектор-Навигатор». В рамках Технической поддержки могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности оборудования и программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме или с выездом на место установки программного обеспечения.

2.3. Уровни критичности проблемы

2.3.1. Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций (критическая проблема).

2.3.2. Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).

2.3.3. Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).

2.3.4. Уровень 4. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта (пожелание).

2.3.5. При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.

3. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

3.1. Своевременная подготовка справочных документов для клиентов.

3.2. Техническая консультация потенциальных заказчиков.

3.3. Техническая консультация клиентов и сотрудников предприятия.

3.4. Техническая поддержка клиентов и сотрудников предприятия.

3.5. Содействие обеспечению стимулирования покупок (на уровне конечных потребителей).

3.6. Содействие реализации рекламно-информационной стратегии предприятия, проведение мероприятий в местах продаж товаров (услуг) и дифференциации их от конкурентных аналогов.

3.7. Содействие реализации ценовой политики предприятия.

3.8. Составление оперативной и статистической отчетности.

4. ФУНКЦИИ

4.1. Прием и регистрация заявок на техническую консультацию и поддержку. Определение уровня критичности проблемы.

4.2. Обеспечение успешной работы по оказанию технической консультации и поддержки.

4.3. Участие в технических исследованиях предприятия.

4.4. Участие совместно с соответствующими службами предприятия в формировании годовых, квартальных, месячных планов производства (закупок).

4.5. Увязка планов запуска в производство и поставки продукции, закупок товаров, оказания услуг с другими подразделениями предприятия.

4.6. Предъявление претензий другим подразделениям предприятия за невыполнение внутрифирменных обязательств по изготовлению и сдаче продукции.

4.7. Планирование и организация технической консультации и поддержки клиентов и сотрудников предприятия.

4.8. Осуществление учета и контроля за выполнением планов оказания технической консультации и поддержки.

4.9. Ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения работ по оказанию технической консультации и поддержки.

4.10. Регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение переписки и прием представителей по вопросам предоставления технической консультации и поддержки.

4.11. Сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации товаров и услуг предприятия.

4.12. Участие в совершенствовании форм предоставления услуг предприятия.

4.13. Участие в организации региональных, национальных и международных выставок, ярмарок; организация показа товаров в действии, демонстрация диапазона возможностей и преимуществ использования продукции в работе в ходе проведения выставок-ярмарок, в местах продаж, на деловых встречах и курсах подготовки торгового персонала.

4.14. Разработка рекомендаций по корректировке предоставляемых услуг.

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

5.1. Взаимодействие с коммерческим отделом

5.1.1. Служба технической поддержки получает:

• состояние и прогнозы развития спроса на продукцию на внутреннем и внешнем рынках;
• копии графиков рекламных кампаний и прямых почтовых рассылок рекламной продукции;
• рекламные материалы по товарам (услугам), поставляемым предприятием;
• сведения о проведении выставок, ярмарок, салонов, аукционов, конкурсов, соревнований, тендеров, показательных испытаний;
• предложения по совершенствованию товаров (услуг), выявленные в ходе Опросов существующих и потенциальных клиентов;
• сведения о заключенных и расторгнутых договорах;
• поквартальные данные о количестве поставляемой продукции по номенклатуре, предусмотренной заключенными договорами;

5.1.2. Коммерческий отдел получает:

• рекомендации по содержанию рекламных сообщений;
• запросы о корректировке цен и предложения по изменению форм оплаты товаров (услуг).
• план подготовки производства новых изделий;

5.2. Взаимодействие с отделом технического обслуживания

5.2.1. Служба технической поддержки получает:

• технические условия на продукцию;
• инструкции по эксплуатации, обслуживанию и агрегатированию производимой техники и оказываемых услугах;
• инструкции по эксплуатации, обслуживанию и агрегатированию производимой техники и оказываемых услугах;
• карты испытаний;
• отчеты по надежности техники и нормальной эксплуатации;
• руководящий материал по сбору и переработке информации о надежности и долговечности техники, доступности услуг;
• сведения о снятии с производства изделий устаревшей конструкции;
• сведения о разработке новой продукции (закупках новой техники, расширении ассортимента услуг);
• технические характеристики, описания преимуществ, результаты испытаний и другие данные по вновь разрабатываемым изделиям;
• чертежи (эскизы) тары или упаковки на отгрузку готовой продукции;
• комплект нормативно-технической документации, необходимой для оказания технической консультации и поддержки.
• комплекты технологической документации на консервацию, упаковку, погрузочно-разгрузочные и транспортно-складские работы (операционные, маршрутные и инструкционо-технологические карты);
• инструкции по сборке, монтажу, настройке продукции в местах эксплуатации потребителем;
• инструкции по технике безопасности погрузки и разгрузки;
• инструкции и описания технологии восстановления отдельных деталей и узлов.

5.2.2. Отдел технического обслуживания получает:

• информацию и отчеты по уровню надежности изделий, о выявленных дефектах и отказах;
• анализ и предложения по рекламациям и отказам техники в условиях нормальной эксплуатации;
• технические предложения по совершенствованию или изменению конструкции выпускаемой техники, использованию новых и улучшенных материалов, улучшению качества оказываемых услуг;
• предложения и рекомендации по созданию и производству новых образцов техники;
• предложения по расширению возможного диапазона применения товаров (услуг) на основе анализа требований и пожеланий уже существующих и потенциальных клиентов;
• предложения по созданию модификаций продукции применительно к определенным сегментам рынка;
• рекомендации по совершенствованию отделки, окраски, по изменению стиля, дизайна, обеспечивающих улучшение эстетического вида товаров и услуг;
• рекомендации по совершенствованию упаковки и консервации, обеспечивающих улучшение сохранности товаров в процессе транспортировки и хранения;
• предложения по улучшению ремонтопригодности выпускаемой техники, обеспечению адекватного уровня унификации и нормализации конструкций, повышению надежности отдельных агрегатов, узлов и деталей;
• информацию о качестве продукции;
• предложения по разработке и корректировке эксплуатационной и ремонтной документации;
• согласованные технические задания на вновь разрабатываемые изделия;
• предложения по совершенствованию технических условий на новую продукцию;
• рекомендации по снятию с производства устаревших изделий и услуг;
• предложения по улучшению процессов окраски, отделки, консервации, упаковки, складирования и хранения;
• информацию о рекламациях и дефектах выпускаемой техники в условиях нормальной эксплуатации;
• задания по разработке технологии восстановления отдельных узлов и деталей;
• предложения по улучшению качества изготовления, сборки и обкатки техники.
• заявки на поиск технической информации;
• результаты сравнительного анализа данных по конструкции изделия, технологии его производства, технико-экономических показателей предприятия и его конкурентов;

5.3. Взаимодействие с бухгалтерией

5.3.1. Служба технической поддержки получает:

• бухгалтерские квартальные данные о движении, реализации и остатках готовой продукции за отчетный период для анализа и планирования;
• итоги инвентаризации готовой продукции;
• данные о наличии на складе готовой продукции;
• расчетные листы по заработной плате.

5.3.2. Служба технической поддержки предоставляет:

• документы по командировкам специалистов.

5.4. Взаимодействие с инженером по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор»

5.4.1 Служба технической поддержки получает:

• информации о требованиях законодательства об охране труда
• заключений по технологии обслуживания и ремонта телекоммуникационного оборудования на предмет соблюдения норм техники безопасности

5.4.2. Инженер по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор» получает:

• информации о соблюдении законодательства об охране труда;
• заявок на заключения по технологии обслуживания и ремонта оборудования на предмет выполнения правил техники безопасности.

5.5. Взаимодействие с отделом технического обслуживания департамента спутниковых телекоммуникаций ЗАО «РК «Вектор»

5.5.1. Служба технической поддержки получает:

• информацию о работоспособности спутниковых каналов связи общих клиентов;
• информацию о проведении регламентных и ремонтных работ спутниковых каналов связи общих клиентов;
• информацию о потенциальных клиентах для организации предварительных технических консультаций.

5.5.2. Отдел технического обслуживания департамента спутниковых технологий ЗАО «РК «Вектор» получает:

• информацию о работоспособности навигационно-информационных систем общих клиентов;
• информацию о проведении регламентных и ремонтных работ навигационно-информационных систем общих клиентов;
• информацию о потенциальных клиентах для организации предварительных технических консультаций.

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением функций несет технический директор.

6.2. Степень ответственности других сотрудников службы технической поддержки устанавливается соответствующими должностными инструкциями.