• navigator@vector.ru
  • Республика Татарстан, Чистополь, ул. К. Маркса, д.135
  • 8:00 до 17:00

8 (843) 211-02-54

Заказать звонок
Корзина

Положение о работе службы технической поддержки

ПОЛОЖЕНИЕ № 21 от 01.10.2010 г.

О РАБОТЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ ООО «Вектор-Навигатор»

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Служба технической поддержки является структурным подразделением, входящим в состав Отдела технического обслуживания.

1.2. Структуру и штат службы технической поддержки отдела технического обслуживания утверждает директор предприятия по типовым структурам и нормативам численности, исходя из условий и особенностей работ, возложенных на службу.

1.3. Служба технической поддержки возглавляется техническим директором, который назначается и освобождается от занимаемой должности директором.

1.4. Предоставление Технических консультаций и Технической поддержки подразумевает, что представитель клиента, осуществляющий эксплуатацию оборудования или программного обеспечения, изучил документацию, входящую в комплект поставки, а также обладает достаточными навыками для эксплуатации программного обеспечения.

1.5. Техническая консультация и техническая поддержка клиентов оказывается на основании заключенных Договоров.

1.6. Техническая консультация и техническая поддержка оказывается 24 (двадцать четыре) часа в сутки 7 (семь) дней в неделю.

1.7. Обеспечение удаленного доступа к навигационно-информационной системе осуществляется по согласованию с клиентом.

2. ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ

2.1. Техническая консультация – письменный (по электронной почте, через ICQ и т.п.) или устный (по телефону) ответ на вопрос по установке, настройке, функционированию или особенностям работы оборудования и программного обеспечения. В рамках технической консультации, по усмотрению сотрудника службы технической поддержки, может быть проведена диагностика неисправности, помощь или наглядная демонстрация настройки в режиме удаленного доступа. Технические консультации не включают в себя обработку запросов по разработке.

2.2. Техническая поддержка – процесс обеспечения успешной работы клиентов, партнеров и разработчиков с оборудованием и программными продуктами ООО «Вектор-Навигатор». В рамках Технической поддержки могут проводиться работы по диагностике и устранению причин, приводящих к неправильному функционированию или полной (частичной) неработоспособности оборудования и программного обеспечения. Работы могут производиться в удаленном режиме или с выездом на место установки программного обеспечения.

2.3. Уровни критичности проблемы

2.3.1. Уровень 1. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов не может исполнять ни одну из своих документированных функций (критическая проблема).

2.3.2. Уровень 2. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью не выполняется, и при этом для такой функции не существует путей получения аналогичного результата другим способом (серьезная проблема).

2.3.3. Уровень 3. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов в целом работоспособен, но одна (или несколько) из его документированных функций полностью (или частично) не выполняется, при этом для такой функции существует путь получения аналогичного результата другим способом, а также если эта функция выполняется с ограничениями, не отраженными в документации или в иных информационных материалах по поддерживаемому программному продукту (проблема).

2.3.4. Уровень 4. Ситуация, при которой какой-либо из поддерживаемых продуктов выполняет свои документированные функции, но пользователь высказывает разумные предложения по улучшению потребительских качеств поддерживаемого программного продукта (пожелание).

2.3.5. При наличии одновременно более одной проблемы в первую очередь рассматриваются проблемы, имеющие более высокий уровень критичности.

3. ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ

3.1. Своевременная подготовка справочных документов для клиентов.

3.2. Техническая консультация потенциальных заказчиков.

3.3. Техническая консультация клиентов и сотрудников предприятия.

3.4. Техническая поддержка клиентов и сотрудников предприятия.

3.5. Содействие обеспечению стимулирования покупок (на уровне конечных потребителей).

3.6. Содействие реализации рекламно-информационной стратегии предприятия, проведение мероприятий в местах продаж товаров (услуг) и дифференциации их от конкурентных аналогов.

3.7. Содействие реализации ценовой политики предприятия.

3.8. Составление оперативной и статистической отчетности.

4. ФУНКЦИИ

4.1. Прием и регистрация заявок на техническую консультацию и поддержку. Определение уровня критичности проблемы.

4.2. Обеспечение успешной работы по оказанию технической консультации и поддержки.

4.3. Участие в технических исследованиях предприятия.

4.4. Участие совместно с соответствующими службами предприятия в формировании годовых, квартальных, месячных планов производства (закупок).

4.5. Увязка планов запуска в производство и поставки продукции, закупок товаров, оказания услуг с другими подразделениями предприятия.

4.6. Предъявление претензий другим подразделениям предприятия за невыполнение внутрифирменных обязательств по изготовлению и сдаче продукции.

4.7. Планирование и организация технической консультации и поддержки клиентов и сотрудников предприятия.

4.8. Осуществление учета и контроля за выполнением планов оказания технической консультации и поддержки.

4.9. Ежемесячный, ежеквартальный анализ выполнения работ по оказанию технической консультации и поддержки.

4.10. Регулирование взаимоотношений с потребителями, ведение переписки и прием представителей по вопросам предоставления технической консультации и поддержки.

4.11. Сбор первичных сведений об отказах, неисправностях и недостатках в эксплуатации товаров и услуг предприятия.

4.12. Участие в совершенствовании форм предоставления услуг предприятия.

4.13. Участие в организации региональных, национальных и международных выставок, ярмарок; организация показа товаров в действии, демонстрация диапазона возможностей и преимуществ использования продукции в работе в ходе проведения выставок-ярмарок, в местах продаж, на деловых встречах и курсах подготовки торгового персонала.

4.14. Разработка рекомендаций по корректировке предоставляемых услуг.

5. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ

5.1. Взаимодействие с коммерческим отделом

5.1.1. Служба технической поддержки получает:

5.1.2. Коммерческий отдел получает:

5.2. Взаимодействие с отделом технического обслуживания

5.2.1. Служба технической поддержки получает:

5.2.2. Отдел технического обслуживания получает:

5.3. Взаимодействие с бухгалтерией

5.3.1. Служба технической поддержки получает:

5.3.2. Служба технической поддержки предоставляет:

5.4. Взаимодействие с инженером по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор»

5.4.1 Служба технической поддержки получает:

5.4.2. Инженер по технике безопасности и охраны труда ЗАО «РК «Вектор» получает:

5.5. Взаимодействие с отделом технического обслуживания департамента спутниковых телекоммуникаций ЗАО «РК «Вектор»

5.5.1. Служба технической поддержки получает:

5.5.2. Отдел технического обслуживания департамента спутниковых технологий ЗАО «РК «Вектор» получает:

6. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

6.1. Всю полноту ответственности за качество и своевременность выполнения возложенных настоящим Положением функций несет технический директор.

6.2. Степень ответственности других сотрудников службы технической поддержки устанавливается соответствующими должностными инструкциями.